关于征求《日照市12345政务服务便民热线条例（草案）》意见建议的公告

为加强12345政务服务便民热线的建设和管理，提高服务水平，维护自然人、法人和其他组织的合法权益，根据有关法律、法规规定，借鉴北京、济南、潍坊等市经验做法，在广泛征集意见、充分论证的基础上，结合我市实际，起草形成《日照市12345政务服务便民热线条例（草案）》（以下简称《条例》）。

《条例》共八章五十条。一是明确了立法目的与依据、热线性质、基本原则、部门职责及财政保障等。立法目的与依据中，强调了热线立法的多元目标，既加强热线建设和管理，提高政务服务水平，推进法治政府和服务型政府建设，又维护自然人、法人和其他组织的合法权益。工作原则中，遵循以人民为中心的发展思想，坚持党委领导、政府主导、部门协同、社会参与的原则。在热线各部门职责中，按照已有相关部门职能定位，明确了热线管理和发展方面的主体责任，并对热线发展所需的财政支持和行政支持作出了规定。二是明确了市、县区热线工作机构及承办单位的工作职责，各方各司其职，保障热线高效平稳运行。三是明确了诉求人权利和义务。根据权利和义务对等的原则，诉求人既有诉求办理情况知情权、对热线工作人员投诉举报权等，也有配合诉求办理及维护热线正常秩序的义务。四是明确了热线受理办理相关规范，对热线受理时间、运行管理制度、诉求受理规范、受理和非受理范围等进行界定，建立首办责任制度等。五是明确了监督评价机制，重点对督办责任主体、督办事项、疑难复杂事项协调机制及考核评价制度等进行了规定。六是明确了数据管理制度，重点对数据分析、知识库建设、信息共享及个人信息保护等方面作出规定。七是明确了有关法律责任。对热线工作机构、承办单位和参与热线工作的单位及其工作人员不作为不履职行为进行约束，明确诉求人使用热线不当行为的法律责任。

根据《日照市政府规章制定程序规定》，现将《条例》面向社会各界公开征求意见建议。欢迎社会各界积极参与，提出宝贵意见和建议，提出意见建议的截止时间为2022年4月25日。所提意见建议可以通过电话、传真、电子邮件、信件等途径和方式向日照市人民政府办公室提出，并注明建议人姓名（名称）及联系方式。

邮寄地址：日照市烟台路197号国际金融中心1号楼B座519室（邮编：276826）

联系人：窦凤艳    联系电话：0633—8717663

传真：0633-8800686

电子邮箱：rzszrx@163.com

                                                               日照市人民政府办公室

                                                                 2022年3月27日

日照市12345政务服务便民热线条例（草案）

日照市12345政务服务便民热线条例（草案）.doc

关于《日照市12345政务服务便民热线条例

（草案）》的解读

一、制定背景及必要性

12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）是政府设立的专门受理自然人、法人和其他组织（以下简称“诉求人”）非紧急类诉求的服务平台，在推进依法行政，创新社会治理，维护诉求人合法权益等方面发挥重要作用。根据国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和省政府办公厅《关于进一步优化全省政务服务便民热线的实施意见》（鲁政办发〔2021〕3号）精神，我市于2021年全面完成政务服务便民热线归并优化，2021年12345热线受理量达79.9万余件，同比增长35%，企业群众通过12345热线反映诉求的意愿日趋强烈。市委、市政府高度重视热线工作，2020年，先后出台《日照市12345政务服务热线规范提升工作方案》（日办字〔2020〕6号）、《日照市进一步规范提升政务服务热线工作的意见》（日办字〔2020〕32号），相关文件的出台推动了12345热线运行规范化建设，一定程度上提高了12345热线诉求办理质效。因相关文件法定效力较低，缺乏强制性措施，对承办单位工作不主动、诉求办理落实不到位、少数诉求人恶意反复拨打热线等情况缺乏有效制约措施，亟需以地方性法规的形式，从受理范围、办理答复、诉求回访、督促办理、问责提效等方面对12345热线工作加以规范，进一步提升12345热线工作水平，为高质高效解决群众诉求提供法律支撑。据了解，国内部分城市出台了热线方面的地方性法规，如《北京市接诉即办工作条例》《济南市12345市民服务热线条例》《潍坊市12345政务服务便民热线条例》等，热线立法让承办单位为民服务有法可依，让诉求人的诉求落实得到保障。随着我市12345热线影响力的扩大，《条例》的出台将对加快转变政府职能，进一步畅通政府、企业、群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府等方面有重大意义。

二、制定依据

    1.《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）

2.《山东省12345政务服务便民热线管理办法》（鲁政办字〔2021〕126号）

    3.《山东省12345政务服务便民热线制度规范（2022版）》

三、主要内容及说明

《条例》共八章五十条。

第一章总则，主要明确了立法目的与依据、热线性质、基本原则、部门职责及财政保障等。立法目的与依据中，强调了热线立法的多元目标，既加强热线建设和管理，提高政务服务水平，推进法治政府和服务型政府建设，又维护自然人、法人和其他组织的合法权益。工作原则中，遵循以人民为中心的发展思想，坚持党委领导、政府主导、部门协同、社会参与的原则。在热线各部门职责中，按照已有相关部门职能定位，明确了热线管理和发展方面的主体责任，并对热线发展所需的财政支持和行政支持作出了规定。

第二章机构设置与职责，主要明确了市、县区热线工作机构及承办单位的工作职责，各方各司其职，保障热线高效平稳运行。

第三章诉求人权利与义务，根据权利和义务对等的原则，诉求人既有诉求办理情况知情权、对热线工作人员投诉举报权等，也有配合诉求办理及维护热线正常秩序的义务。

第四章受理办理，主要明确了热线受理办理相关规范，对热线受理时间、运行管理制度、诉求受理规范、受理和非受理范围等进行界定，建立首办责任制度等。

第五章监督评价，重点对督办责任主体、督办事项、疑难复杂事项协调机制及考核评价制度等进行了规定。

第六章数据管理，重点对数据分析、知识库建设、信息共享及个人信息保护等方面作出规定。

第七章法律责任，主要对热线工作机构、承办单位和参与热线工作的单位及其工作人员不作为不履职行为进行约束，明确诉求人使用热线不当行为的法律责任。