“有什么诉求既有‘线上12345’，还有线下这么多部门协助调解，难题很快解决了。”近日，在日照高新区政务热线办理中心，因小区沿街商铺噪音问题，拨打12345热线寻求帮助的刘女士，连连表示感谢。
　　近年来，日照高新区坚持源头防控、多元解纷社会治理理念，创新打造“12345+调解”多元化解纠纷机制，建立起覆盖矛盾纠纷前、中、后全周期的调解模式，推动热线办理与多元共治“大调解”深度融合，将矛盾纠纷解决在群众家门口。2020年以来，全区热线服务满意率和问题解决率均居全市前列。

“兜底办理”倾听诉求解难题
　　前不久，日照高新区便民服务热线接到居民潘先生来电，反映企业未按时缴纳社保的诉求电话，该事项前期已经劳动仲裁审理，企业确认执行，但多次催促未果。
　　接单后，根据事项实际，日照高新区税务局兜底协调，企业以经济补偿形式将社保费用拨付给潘先生，诉求事项圆满解决。
　　一呼即应，一办到底。为推动热线工单接诉即办，日照高新区建立“兜底办理”机制，重点解决不满意诉求，对群众来电反映的问题，建立台账、分类施策，严格按程序予以受理和办理，积极解决群众的“急难愁盼”。
　　一般问题部门牵头受理。对存在办理效率低、质量不高等的问题，日照高新区政务热线办理中心根据实际情况，指定部门“牵头办理”，确保有单位兜底解决。
　　突出问题重点专项办理。为全面保障农民工合法权益，区内党群、住建、公安等部门联动，通过“法律援助+劳动仲裁”和“援调对接”方式，与劳动仲裁机构共同化解群体欠薪诉求，部分工单办理被列入《山东省优化营商环境推进政府职能转变简报》“好评工单”。
　　重大矛盾群策合力调理。该区建立健全“信访+12345”双向联动机制，实现12345热线和信访信息互通、资源共享、协调联动。同时，把非诉讼机制挺在前面，逐案落实“信访+调解”工作措施。

联动联治提升诉求解决率
　　“多亏有了咱们的调解队伍，加速了纠纷化解，要是我们自己处理，还不知道什么时候能解决。”日前，日照高新区政务热线办理中心刚调解完一起关于劳务费支付的纠纷，当事人双方均表示满意。
　　“12345，有事找政府。”如今，在日照高新区，政务服务热线办理不仅仅局限于“一部电话、一台电脑、一名热线工作人员”，而是将“12345”与调解融合，部门联动、问题联解，不断提升诉求解决率。
　　该区成立调解中心，整合综治、司法、信访、网格等各方资源，建设“一站式”矛盾纠纷调解平台，推动矛盾纠纷化解联动联治；统筹多方力量，建立综合调处队伍，健全基层人民调解组织，辖区调委会共72个。今年以来，该中心接待群众来访285批次，调解矛盾纠纷315件，调解成功率98%。
　　同时，日照高新区深化“警司联调”“大嫂调解”“顾问调解”等品牌，吸纳律师、基层法律服务工作者等专业人才进入调解队伍，提高纠纷化解能力，并强化跟踪回访，确保群众诉求“事事有落实，件件有答复”。

源头预防减少热线投诉量
　　“我们会在日常工作中多关注居民困难诉求，特别是矛盾纠纷的化解调处，及时了解居民真实需求。”日照高新区高新社区楼长唐秋红表示，一些邻里间日常琐事也在他们网格员的协调下顺利化解。
　　以解决群众诉求为根本，日照高新区坚持民生导向，将矛盾纠纷调解向前端延伸，主动服务回应群众关切，让诉求及时在日常中“吸收消化”，从源头减少热线诉求增量。
　　日照高新区以网格化管理，进行精细化服务，配齐网格长、网格员、公安民辅警等社会力量523人，实现网格服务阵地全覆盖，打通基层公共服务神经末梢，及时把群众反映的问题化解在基层。
　　今年，该区不断探索社区治理新模式，充分发挥党员老兵力量、便民连心亭、“小徐帮帮团”等载体优势，收集意见建议，通过常态化排查，主动预防源头纠纷。其中，艳阳社区“老兵力量”志愿服务队，每周开展形式多样的志愿服务活动，不断提升居民幸福感。截至目前，该社区今年热线投诉量为零件。
　　以数字化技术为支撑，辖区群众参与基层治理变得更为便捷。该区依托政务微信推出“公安管家”，为全区132个小区、村居配备1名包联民辅警；梳理61类基层事项清单，纳入人工智能AI助手“警小新”，为群众提供一对一、24小时咨询服务。此外，该区打造“高新平安慧眼”监控体系，为居民日常生产生活提供满满的安全感。