各区县人民政府，日照经济开发区、山海天旅游度假区管委，市政府各部门，各高等院校，市属各企事业单位，国家、省属驻日照各单位：
《市长热线短信平台工作规程》和《市长信箱工作规程》已经市政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
日照市人民政府办公室
二○○八年三月七日
市长热线短信平台工作规程
市长热线短信平台是市政府贴近群众、倾听民声、加强与市民沟通、快捷传递民情民意的又一重要渠道。为确保市长热线短信平台的有序运行，市政府授权市长公开电话受理中心（以下简称受理中心）办理市长热线短信平台。为实现市长热线短信平台办理工作的科学化、规范化、制度化，特制定本规程。
一、工作宗旨
以贯彻党的十七大精神、密切联系群众、掌握社情民意、构建和谐社会为指导思想，把人民群众的诉求作为政府工作的第一信号，坚持来信必办、每办必果，确保人民群众发送的短信内容事事有着落、件件有结果。
二、工作原则
要按照“谁主管、谁负责”的要求，把全心全意为人民服务的宗旨放在首位，力求用最短的时间、最快的速度处理，以最佳的结果答复群众。办理过程中要严格规范办理程序，认真做好保密工作。
三、工作职责
受理中心受市政府委托，负责处理市长热线短信平台日常工作，是受理人民群众发送手机短信工作的专门机构；同时负责市长热线短信平台工作网络的组织协调工作。
（一）负责通过手机短信途径反映的应由政府及其部门解决事项的登记、分类、答复、转办、协调、督查、反馈、统计、归档等工作。
（二）负责受理人民群众通过手机、小灵通发送短信对政府工作及工作人员提出的批评、意见、建议，及时答复和解决人民群众反映的应由政府处理的问题。
（三）对不属于政府部门职责范围内的问题，通过市长热线短信平台系统向发送短信人说明情况，并告知其向相关单位反映。
（四）根据市政府领导的指示和工作需要，负责向各区县政府，日照经济开发区、山海天旅游度假区管委及市政府各部门等网络单位转办受理的事项，并督促其认真办理。
（五）对责任单位长期拖延不办的，给予通报批评；对工作造成重大失误的，建议追究单位领导责任。
（六）对群众反映的重大问题或问题涉及多个部门，责任不清的，受理中心可以直接或会同有关部门、单位共同调查，协调处理。
（七）负责对市长热线短信平台网络单位工作的检查、协调、指导、督促、考核、奖惩及网络单位工作人员的业务培训。
（八）实行首问负责制，防止推诿扯皮，延误办理时限。
四、工作程序
（一）受理
受理范围包括：
1、对市政府工作及其工作人员的意见。
2、对全市改革开放、经济和社会发展方面的建议。
3、对市政府工作职责、办事程序和政策规定的咨询。
4、对群众反映的应由市政府解决的求助事项。
5、其他需要市政府协调解决的问题。
市长热线短信平台只受理通过手机、小灵通发送手机短信反映的问题，不受理来访。对党委、人大常委会、政协、军队、法院、检察院以及民主党派、民间社团等提出的批评、意见和建议，不属市长热线短信平台受理范围。
（二）办理
1、受理中心接收到群众来信后及时通过市长热线短信平台系统将短信内容交办到相关单位。
需2个或2个以上单位办理的，应明确牵头或主办单位，并将短信内容同时发往所涉及的单位。
2、各网络单位办理人员应当每天2次以上登陆市长热线短信平台，并在7日内通过市长热线短信平台系统向受理中心或直接向来信人回复办理结果；对突发性事件要按照“急事急办、特事特办”的要求尽快处理。如遇特殊情况不能按时办结的，应向发送短信人说明情况，并向受理中心申请延期，经同意后可适当延长办结时限。
（三）催办、督办
受理中心对转办的事项要及时催办，督促承办单位按规定时限报告办理结果。两次催办未果或超出办理期限的，要进行督办。
同意延期的事项，在延长期内随时督办。
（四）审核报结
承办单位受理短信事项后，按一事一报的要求，反馈至受理中心或来信人。
受理中心要及时查收承办单位的反馈件，根据来话人反映的问题，认真审查反馈结果，符合要求的通过市长热线短信平台系统反馈来话人，不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理。重新办理的按上述程序二次批办。
同意报结的事项，按程序予以归档结案。
（五）统计
受理中心要及时对群众来信进行综合分析，找出带有普遍性、倾向性、地域性的问题，提出对策和建议，及时呈报市政府领导，为领导决策提供基层信息。
受理中心要对各网络单位的受理数量、处办情况和相关信息，以及某一时间内的各类事项进行统计、分析、归类，并定期进行通报。
五、工作网络
（一）各区县政府及市政府各部门、单位是市长热线短信平台的网络单位，各网络单位的主要负责人是市长热线短信平台工作的第一责任人，要把承办市长热线短信平台工作列入议事日程，做到领导到位、人员到位、措施到位、落实到位。
（二）各网络单位的主要任务是：受理群众及社会各界对本地区、本部门或本单位工作的建议、批评、意见和要求，解决社会生活中发生的应由本地区、本部门或本单位负责处理的问题；承办市政府领导和受理中心交办的事项；定期向受理中心报告工作情况；参加受理中心召开的会议及有关活动。
（三）各网络单位必须严格值班制度，值班人员负责处理市长热线短信平台的日常工作。对受理中心转来的短信件，及时向分管领导汇报，要在办理期限内反馈办理结果。
（四）各网络单位应定期向受理中心报告工作情况，定期分析受话情况，总结办理工作的经验。工作总结要以书面材料报送受理中心。
（五）各网络单位的市长热线短信平台工作纳入行政执法责任制考核范围。年终由受理中心对各网络单位的办理情况进行考核。
六、其他
本《规程》自发布之日起施行。
市长信箱工作规程
为保证市长信箱工作的科学化、制度化、规范化，确保高效有序运行，更好地发挥政府与人民群众联系的纽带和桥梁作用，特制定本规程。
一、工作宗旨
市长信箱旨在通过办理人民群众和国内外人士的网上来信，进一步拓宽政府与人民群众联系的渠道，认真倾听群众意见，虚心接受群众监督，切实促进政府机关转变职能、改进作风、提高效率，更好地为领导、为基层、为群众服务。
二、权限职责
受理中心是受市长委托专门受理群众网上来信的工作机构，市政府授予受理中心相应职权：对群众反映问题的处理，有交办、转办权；对有关单位承办群众来信的处理，有催办、督办权；有权调阅承办单位处理问题的有关材料和档案；有权要求承办单位负责人或经办人汇报工作，研究解决问题的意见；有权召集有关单位负责人会议、协调处理有关问题。
具体职责是：
（一）负责受理人民群众和国内外人士通过市长信箱对政府工作提出的建议、批评和意见，并及时答复和解决人民群众反映的应由政府处理的问题，做到件件有着落、事事有回音。对需紧急处置的事项，要迅速反应，马上就办，做到不漏项、不误事。
（二）对不属于政府部门职责范围内的问题，向来信人说明情况，告知其向有关机关反映。
（三）负责通过市长信箱反映的应由市政府及其部门解决事项的分类、转办、协调、督查、反馈、统计、归档等工作。
（四）负责向各区县政府，日照经济开发区、山海天旅游度假区管委及市政府网络单位转办受理的事项。
（五）对来信人反映的重大问题或涉及多个部门、单位之间的问题，进行督促协调处理，并重点对市领导交办事项进行跟踪督办和协调处理。
（六）对久拖不决的责任单位，给予通报批评；对工作造成损失的，提出追究相关人员责任的建议。
（七）负责对市长信箱网络单位的检查、指导、协调、督促、考核、奖惩及工作人员的业务培训。
三、受理范围
（一）对市政府工作及其工作人员的意见。
（二）对全市改革开放、经济和社会发展方面的建议。
（三）对市政府工作职责、办事程序和政策规定的咨询。
（四）对群众反映的应由市政府解决的求助事项。
（五）其他属于市政府职责，并需要市政府协调解决的问题。
市长信箱只受理通过网上电子邮件反映的问题，不受理来话来访。对党委、人大常委会、政协、军队、法院、检察院以及民主党派、民间社团等提出的批评、意见和建议，不属市长信箱受理范围。
四、工作程序
（一）市长信箱全面实现网上办公，实行网上转办、网上催办、网上督办、网上反馈。受理中心对网上来信进行分析、核实，根据不同情况进行处理。属于政策明确规定或其他需受理中心直接答复的问题，应当即给予答复；属于部门职责范围内的问题，通过市长信箱网络转交相关部门处理。
（二）适时向承办单位查询转办事项的处理结果，督促承办单位按规定时限反馈办理结果。因特殊情况在规定时限内不能办结的，承办单位要主动说明原因，并随时通报工作进展情况；对紧急事项，承办单位应立即处理，并随时报告处理情况。
（三）市长信箱及网络成员单位受理的问题，一般应在7日内办理完毕。问题比较复杂、需延长办理时间的，应及时向来信人说明情况，并报告市长公开电话受理中心，办理时限一般不应超过20个工作日。对目前因客观条件所限，不能办理的问题，应在7日内向来信人解释清楚。
（四）加强办理工作的透明度，区别不同情况对办理结果予以反馈或公布。对市政府领导批示的问题，办结后应立即向市政府领导报告处理结果；对群众普遍关心和影响较大的问题，在市长信箱开辟专栏予以公开。
（五）定期对群众网上来信进行综合分析，对其中带有普遍性、倾向性的问题及重要的社情民意，编写信息简报呈送市政府领导，为领导决策提供基层信息。
五、工作网络
（一）市长信箱网络成员单位的主要任务。
建立本单位公开信箱，受理群众及社会各界对本地区、本部门工作的建议、批评、意见和要求，并解决应由本地区、本部门负责处理的问题；承办受理中心交办的事项；定期向受理中心报告工作情况；参加受理中心召开的会议及有关活动。
（二）市长信箱网络成员单位工作制度。
1、值班制度。各网络成员单位建立日常工作制度，并安排专人值班，负责办理市长信箱工作。
2、办件制度。对受理的群众网上来信，要区别情况，进行分类处理。对重要的网上来信，要向单位主要负责人汇报并及时处理，及时向群众反馈。对市政府领导的批示和受理中心交办的事项，要向单位主要负责同志或分管负责同志汇报，办结后及时登录“市长信箱”进行反馈。
3、工作报告制度。每季季初，对上季受理网上信件情况、办理情况进行小结，年终进行工作总结，全面分析网上来信情况。季小结和年终工作总结都应以书面材料报受理中心，由受理中心汇总报市政府。
4、学习制度。要经常组织网络单位工作人员进行政治、业务学习，熟悉掌握党和国家的有关方针、政策，特别要教育工作人员牢固树立“公仆”意识，尽职尽责，忠于职守，维护政府的良好形象，全心全意为人民服务。
5、考核制度。市长信箱的办理情况纳入年终行政执法责任制考核范围。年终由受理中心对各网络单位进行考核，对先进单位通报表彰。
六、其他
（一）各网络单位要根据本规程，制定相应的工作制度，确保各项工作落到实处。
（二）本规程自发布之日起施行。
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