日政办发〔2005〕30号
各区县人民政府，日照经济开发区、山海天旅游度假区管委，市政府各部门，国家、省属驻日照有关单位：
为进一步密切政府与人民群众的联系，建立起以现代信息技术为支撑的信息沟通渠道，市政府决定设置市长公开电话受理中心（以下简称受理中心）。为确保市长公开电话服务质量，根据市政府研究的意见，现将有关事宜通知如下：
一、建立完善工作网络
东港区、岚山区人民政府，日照经济开发区、山海天旅游度假区管委，市政府有关部门、单位，国家、省属驻日照有关单位为市长公开电话网络单位。各网络单位要明确专门工作台（室），接入市政府办公系统内部专网，确定联络员，形成上下相连、左右互动的市长公开电话工作网络。
二、市长公开电话网络单位的主要任务
（一）受理群众及社会各界对本地区、本部门、本单位工作及工作人员的批评、建议、意见和要求。
（二）解决社会生活中发生的应由本地区、本部门、本单位负责处理的问题。
（三）搞好咨询服务。
（四）承办市政府领导和受理中心交办的事项。
（五）参加受理中心召开的会议及有关活动。
三、加强组织领导
各网络单位要高度重视市长公开电话工作，安排一名领导同志负责抓市长公开电话交办事项的落实；选择政治素质高、责任心强、政策熟、业务精、服务态度好的人员担任联络员，具体负责交办事项的处理和反馈工作。网络单位可以指定进驻市行政服务中心的窗口负责本单位的市长公开电话受理、办理工作；也可以安排本部门、本单位相关同志负责此项工作。各网络单位分管领导、联络员及窗口人员名单、联络电话如有变动，应当及时告知备案。
四、健全协调一致、运转高效的工作机制
（一）做好市长公开电话工作，是实践"三个代表"重要思想，坚持立党为公、执政为民的具体体现。各级各有关部门要高度重视，进一步强化群众观念，增强服务意识，健全反应迅速、协调一致、运转高效的工作机制，加强上下沟通，为基层和群众排忧解难。对受理中心转办、交办的事项，有关单位要根据《日照市人民政府市长公开电话工作规程》的规定，严格按时限办理，并及时向受理中心报告处理结果，同时按要求向来话人反馈情况。
（二）行政投诉监察中心、公安"110"、火警"119"、急救"120"、城建"12319"、环保"12369"、工商"12315"、质监"12365"、司法"12348"等"热线电话"、专门电话要与市长公开电话协调联动，形成上下贯通、左右互动的工作网络。受理中心要建立健全与行政投诉监察中心的协作联动机制，及时将受理的行政效能投诉电话交由市行政投诉监察中心办理。受理中心要适时对其他便民服务"热线电话"进行业务指导。
（三）受理中心要建立健全考核、奖惩等制度，加强督导检查，对承办市长公开电话转办、交办事项不力的单位要予以通报批评，保证市长公开电话的高效协调运转。
附件：1.日照市人民政府市长公开电话工作规程
2.市长公开电话网络单位名单
日照市人民政府办公室
二○○五年四月二十七日
附件1：
日照市人民政府市长公开电话工作规程
为确保日照市人民政府市长公开电话（以下简称市长公开电话）高效有序运行，市编委决定，市行政服务中心加挂市政府市长公开电话受理中心牌子（以下简称受理中心），负责市长公开电话的接听、上报、转办及督查落实等工作。为保证市长公开电话各项工作流程的科学化、规范化和制度化，制定本规程。
一、工作宗旨
以实践"三个代表"、密切联系群众、掌握社情民意、构建和谐社会为指导思想，把人民群众的要求作为政府工作的第一信号，坚持来话必接、每接必办、每办必果，确保人民群众的要求事事有着落、件件有结果。
二、权限职责
受理中心是受市长委托、代表市政府受理群众来话工作的专门机构，市政府授予受理中心相应职权：对群众反映问题的处理，有交办、转办权；对有关单位承办群众来电的处理，有督促、检查权；有权调阅承办单位处理问题的有关材料和档案；有权要求承办单位负责人或经办人汇报工作，研究解决问题的意见；有权召集有关单位负责人会议、协调处理有关问题。市政府授权受理中心使用《市政府工作督查通知单》进行督办。具体职责是：
（一）负责通过电话反映的应由市政府及其部门解决事项的登记、分类、答复、转办、协调、督查、反馈、统计、归档等工作。
(二)对不属于政府部门职责范围内的问题，向来话人说明情况，告知其向有关机关反映。
（三）负责向各区政府，日照经济开发区、山海天旅游度假区管委及市政府各部门等网络单位转办受理的事项。
（四）对群众反映的重大问题或涉及多个部门、单位之间的问题，进行督促协调处理，并重点对市领导交办事项进行跟踪督办和协调处理。
（五）对久拖不决的责任单位，给予通报批评；对工作造成损失的，提出追究相关人员责任的建议。
（六）负责人民群众和基层单位来电提出的批评、建议和意见的综合分析；编发市长公开电话动态简报，为领导决策提供参考。
（七）负责对市长公开电话网络单位的检查、指导、协调、督促、考核、奖惩及工作人员的业务培训。
三、受理范围
（一）对市政府工作及其工作人员的意见。
（二）对全市改革开放、经济和社会发展方面的建议。
（三）对市政府工作职责、办事程序和政策规定的咨询。
（四）对群众反映的应由市政府解决的求助事项。
（五）其他需要市政府协调解决的问题。
市长公开电话只受理通过电话反映的问题，不受理来信来访。
对党委、人大常委会、政协、军队、法院、检察院以及民主党派、民间社团等提出的批评、意见和建议，不属市长公开电话受理范围。
四、工作原则
（一）服务第一。市长公开电话工作事关政府形象，必须把全心全意为人民服务的宗旨放在第一位。工作人员实行编号上岗，受理来话时要表明自己的上岗编号，自觉接受群众监督。
（二）实事求是。把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点，一切从实际出发，维护群众的正当权益，答复群众正当、合理的要求。
（三）分级负责。各级各部门各单位对属本部门、本单位职责范围内和交办的事项，要按照"谁主管、谁负责"的要求，认真办理，不得推诿扯皮、拖延时限或将矛盾上交。
（四）高效务实。对群众反映的问题，力求用最短的时间、最快的速度处理，以最佳的结果答复群众；对突发性事件要按照"急事急办、特事特办"的要求，采取应急措施，尽快加以解决。
（五）依法处理。对群众来电反映的符合法律政策规定的问题，应及时处理，尽快解决；对条件暂不具备、一时解决有困难的问题，应向群众讲明情况，同时积极创造条件，争取早日解决；对超出政策规定或过高的要求，要说服疏导，讲明道理，以取得群众的理解。
（六）严格保密。在答复处理群众反映问题的过程中，要严守国家机密，不得泄密；来话人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重其意愿，特别是对揭发、控告的来话，要为来话人保密。
五、工作程序
（一）受理
1.人工服务。工作人员受理来话要文明礼貌，严禁用粗话脏话；对纠缠不休的来话人，可用语音提示功能委婉地结束通话。涉及举报类内容的来话，在要求对方报实名的同时，要承诺给予保密；在向承办单位批转时，要隐去来话人姓名及电话号码。具体按以下程序办理：
（1）详细、准确记录来话人的姓名、电话、工作单位或住址、来话时间等。
（2）分门别类登记来话内容，确定重要程度、保密等级和处理方式。
（3）能当场答复的，工作人员要准确、简明的回复；工作人员之间能回复的，可相互转换回复(回答)；暂时不能回复的，要根据不同情况认真分析，区别对待，分类处理。属于市长公开电话网络单位及相关部门职责范围内的事项，即刻转由网络单位处理；重要、疑难和复杂的事项，由受理中心处理。
2.自动语音服务。来话人选择语音服务时，由系统自动发出语音提示，根据来话人要求从数据库中提取所需数据，转换成语音播放给来话人。
3.留言服务。当来话人选择留言服务时，系统提示来话人将联系方法、留言内容全部录下，值班工作人员可点击"听取留言"，将留言内容作相应记录，按人工服务的方式处理来话人反映的事项。
4.传真服务。当来话人选择传真服务时，系统将提示来话人选择传真内容，系统会把来话人需要的内容传真给来话人。
（二）办理
1.批办。受理中心督查科对重要、疑难和复杂事项，制作《市长公开电话受理事项批办单》，受理中心负责人阅办，重大问题呈请市政府领导批示。
2.转办。工作人员根据受理中心负责人阅办意见和市政府领导的批办意见，认真登记转办。需两个或两个以上单位办理的，应明确牵头或主办单位，并将批办单分别发往所涉及的单位，主办单位应积极与协办单位沟通。
3.催办。工作人员对转办的事项要及时催办，督促承办单位按规定时限报告办理结果。
4.督办。经两次催办未果或超出办理期限的，交市政府办公室督查科督办。
（三）反馈（回访）
1.承办单位应当在规定时限内向来话人反馈办理情况；承办单位对受理中心转办和领导批办的事项，应当在规定时限内向受理中心反馈办理结果，紧急情况随时反馈。
2.受理中心收到承办单位的反馈后，要认真审查反馈结果，符合要求的注明"完成处理"。不符合要求的，通知承办单位补办或重新办理，重新办理的按上述程序二次批办。领导批办事项反馈后，受理中心应当及时报批办领导审查，根据领导审查意见报结或二次批办。
3.对已办结的事项，受理中心应当视情回访来话人，检查办理质量、效率及群众满意率。回访的事项要做好记录。
（四）统计
1.制作呼叫报表。对呼叫总数、总时长、成功次数、失败次数、转接次数等进行统计分析。
2.制作工作报表。对工作人员通话次数、通话时间、工作时间、闲置时间、处理数量等各类业务进行统计分析。
3.制作业务报表。对某一时间内各类事项的受理数量、办理情况及相关信息进行统计、分析、归类、排比，找出带有普遍性、倾向性、地域性的问题。
（五）归档
1.对市领导的批办、交办事项及办理结果，要按批办时间顺序编号立卷。
2.受理中心重要活动和运行中形成的各类文字材料、工作记录，市领导讲话、批示，外地工作交流等，要立卷归档。
3.音频、视频资料按要求立卷归档。
六、其他
（一）受理中心作息时间随同市级机关。工作日上班时间实行人工服务，其他时间采用自动语音、留言、传真等服务方式。
（二）受理中心根据实际需要可面向社会招聘话务员，负责市长公开电话的接听、解答、转办等具体工作。话务员工资经费等由财政拨付，但不固定编制、期限等，探索实行新型人事关系。
（三）各网络单位要根据本规程，制定相应的工作制度，确保各项工作落到实处。
（四）本规程自发布之日起施行。
附件2：
市长公开电话网络单位名单（65个）
东港区政府 8222113
岚山区政府 2616418
日照经济开发区管委 8331090
山海天旅游度假区管委 8316000
市信访局 8781143
市发改委 8776600、8776601
市经贸委 8781164
市外经贸局 8331123
市教育局 8779313
市科技局 8717016
市公安局 8781706
市监察局(市行政投诉监察中心) 8781230
市民政局 8227349
市司法局 8336809
市财政局 8668000
市人事局 8781010、8782040
市劳动保障局 8717018
市建委 8899001
市交通局 8779156、8779157
市水利局 8717036
市农业局 8221245
市林业局 8717037
市粮食局 8717038
市文化局(新闻出版局) 8717039、8781193
市广电局 8802195
市卫生局 8782803
市体育局 8802910
市人口和计生委 8782736
市审计局 8254800
市统计局 8781342
市环保局 12369
市国土资源局 8776971、8717058
市海洋与渔业局 8816652
市旅游局 8816276、8816280、8816279
市口岸办 8330624
市人防办 8782916
市物价局 12358
市残联 8783498
市仲裁办 8771251
市公路局 96660
市港航局 8717060
市安监局 8776892
市城管执法局 8717116
市畜牧局 8816360
市民营经济发展局 8352286
市招商局 8717600
市国税局 12366
市地税局 12366
市工商局 8816000
市质监局 12365、8322715
市信息产业办 8781488
市气象局 8785156
市地震局 8717069
市服务业办公室 8221318
市房管局 8899286、8899222
市盐务局 8239782
市食品药品监督局 8220835
中国人民银行日照市中心支行 8786699
市银监局 8782677
市烟草专卖局 8330086
市供电公司 95598
日照海关 8783008
日照海事局 8385408
日照检验检疫局 8359805
日照港（集团）公司 8382787 |
