为加强企业管理，规范服务行为，不断提高供热质量，为用户提供优质服务，特制定本制度。
一、服务内容
1、供热开户业务受理；
2、供热工程设计施工；
3、日常供热；
4、用热费的收取。
二、服务标准
1、供热开户业务受理：
凡符合城市供热规划，具备供热条件的，用户提出申请，填写《供热用户开户申请表》后，提供单位规划平面图、今冬用热建筑物、用热面积依据（房产证或建设工程规划许可证）等有关资料后，5个工作日内给予答复。
2、供热工程设计施工：
①按合同约定的时间完成设计施工。需规划部门确定供热管线位置的用户，在规划定线后，5个工作日内组织设计；
②每年9月1日前办结供热手续的，保证当年供暖。
3、日常供热：
①当年的11月25日至次年的3月25日，共120天，每天供暖时间不少于14小时，严寒期24小时（根据天气变化情况，适当调整）。
②用户换热站、二次网和用户内部设施达到有关设计、使用标准的，居室温度不低于16℃。
③因维修和计划停水、停电需停暖时，提前24小时通知用户（突然停电、停水或管道爆裂等原因除外）。
④对用户反映的不明原因停暖或温度降低等情况，在8小时以内查明原因，并及时给予解释和处理。
⑤热力主管道发生事故，自接到报告后，30分钟内进入抢修现场，管道修漏及时率达100%。
⑥用户换热站和内部采暖设施发生故障，实行有偿服务，并免费提供技术咨询。
4、用热费的收取
①严格按照物价部门批准的热费标准收取。
②收费等服务人员持证上岗，仪表整洁，语言文明，行为规范，抄表收费，做到准确无误。
三、责任赔偿
1、接到用户用热申请5个工作日内未给答复的，延误1日赔偿用户50元。
2、达不到供热质量要求的，按双方签订的《供暖合同》办理。
3、供热期内，接到用户供热故障，未在规定时间内到达现场抢修的，一次赔偿投诉人20元，造成经济损失的，赔偿用户损失。
4、未在约定时间内完成供热设计施工的，每延误1日，赔偿用户50元。
四、奖励
1、对发现供热管道爆裂等重大事故的第一报告人员，给予50元奖励。
2、公司服务人员违诺和对用户吃、拿、卡、要的，经查情况属实者， 给予第一投诉人50元的奖励。
3、对举报偷窃用热的，经查情况属实的，按应收采暖费的5%给予奖励。 |
